Amigos, peço desculpas pela ausencia de novos posts, a correria da vida não está me deixando tempo livre para tal, mas logo logo darei continuidade às minhas publicações, aguardem!
20 Setembro 2008
13 Maio 2008
Passo 4- Gerencimento de problemas
Gerenciamento de Problemas
Aqui estamos para mais um artigo, dessa vez falaremos sobre o gerenciamento de problemas, mas antes de iniciarmos a “mão na massa” com as teorias desse procedimento, tentarei exemplificar de forma simples sua função. Aconselho que você leia os artigos anteriores para ficar por dentro do assunto.
Vamos lá, como bom confeiteiro que sou, gasto atualmente um quilo e meio de farinha de trigo, para preparar uma de minhas melhores tortas, mas a cada vez que a faço, percebo que um bocado dessa farinha é desperdiçado de diversas maneiras, isso são os incidentes da preparação, quando é possível o reaproveitamento, eu recolho essa farinha como uma solução de contorno. O fato é que a recorrência desse acontecimento caracteriza um problema, afinal, toda vez que executo esse processo, há o desperdício de farinha. É necessária então a identificação da causa raiz do problema, para a aplicação de sua solução definitiva, nesse caso talvez seja a mudança do confeiteiro, afinal gastar um quilo e meio de farinha para fazer uma torta é um pouco demais (conselhos de minha esposa).
O gerenciamento de problema tem foco principal na resolução definitiva do problema, ele procura relacionamentos entre incidentes, problemas e erros conhecidos, esses relacionamentos oferecem uma possibilidade mais rápida de encontrar a causa raiz e conseqüentemente a solução para os problemas.
Objetivos:
Minimizar os efeitos adversos no negócio;
Tratar incidentes e problemas causados por erros na infra-estrutura;
Prevenir pró - ativamente, a ocorrência dos incidentes, problemas e erros;
Reduzir o número geral de incidentes de TI;
Garantir que os fornecedores cumpram os contratos.
Escopo:
Problemas de TI que afetam os serviços de TI;
Problemas recorrentes;
Gerenciamento pró-ativo de problemas;
Incidentes de maior importância;
Relacionamento com os fornecedores
Atenção!
Incidente nunca vira problema. Incidente é uma ação isolada. Problema é a recorrência de um incidente.
Este processo está ligado na solução definitiva do problema, ao contrário do gerenciamento de incidentes que precisa resolver com maior agilidade, mesmo que a solução seja temporária.
O gerenciamento de problemas é orientado pelos dados gerados pelo gerenciamento de incidentes, logo, um depende do outro.
Qual é o benefício que minha empresa terá ao implementar o gerenciamento de problemas?
Imagine que sua empresa atua na área de telemarketing ativo (aquele em que o pessoal liga para os clientes oferecendo produtos), há um incidente em sua infra-estrutura que se repete trinta vezes por mês, a cada vez que ele acontece um dos atendentes fica aproximadamente meia hora parado, até que a equipe do suporte (do gerenciamento de incidentes) aplique a solução de contorno. Se multiplicarmos trinta minutos por trinta dias, chegaremos à conclusão que esse incidente está lhe roubando 15 horas por mês. Sem o gerenciamento de problemas dificilmente você identificaria onde está a falha e provavelmente contratararia outro funcionário, tendo em vista que a quantidade atual não está conseguindo cumprir a meta de ligar para uma quantidade X de clientes.
Lembre-se que o gerenciamento de problemas tem um foco muito bem estabelecido no negócio, com o exemplo acima, acredito que tenha ficado clara influencia que a gestão de problemas tem em relação ao faturamento da sua empresa.
Amigos, chegamos ao final de mais um artigo, espero que tenham gostado, caso tenham dúvida é só mandar um email e não esqueçam de comentar usando o link no final do artigo.
Referências:
Livro: Gerenciamento de Serviços de TI – na prática.
Site: www.tiexames.com.
JOEL FREIRE
ITIL Foundation Certified
06 Maio 2008
Passo 3 - Gerênciamento de Incidentes
Gerenciamento de Incidentes
Hoje em dia praticamente toda organização tem uma maneira de registrar suas solicitações ao departamento de TI, uma central de atendimento, também conhecida como “help desk”, sempre que há um problema já dizem logo, “liga no help desk”. Você já parou para pensar como é a gestão desse departamento? É muito mais complexo do que parece, vai muito além de um simples registro de ocorrência, os dados gerados por ele são capazes de indicar falhas e tendências na organização, vejamos com mais detalhes essas informações.
O gerenciamento de incidentes tem a função de restabelecer o serviço o mais rápido possível, afim de minimizar os impactos negativos que sempre são causados quando há alguma falha. Resumindo, é minimizar ao máximo o tempo entre a constatação do incidente e sua resolução.
Vale lembrar que a Central de Serviços está acoplada ao gerenciamento de incidentes, que interage fortemente com os gerenciamentos de Problema, Mudança e Configuração, que são etapas um pouco mais avançadas na “hierarquia de resolução do problema”.
Escopo:
• Falha de Hardware;
• Erros de software;
• Solicitações de informações;
• Gerenciamento de contas de usuários de rede;
• Compartilhamento de pastas na rede;
• Solicitação de compra de suprimentos (teclados, mouse, cartuchos);
• Problemas de desempenho.
Conceitos/Definições:
Hoje em dia praticamente toda organização tem uma maneira de registrar suas solicitações ao departamento de TI, uma central de atendimento, também conhecida como “help desk”, sempre que há um problema já dizem logo, “liga no help desk”. Você já parou para pensar como é a gestão desse departamento? É muito mais complexo do que parece, vai muito além de um simples registro de ocorrência, os dados gerados por ele são capazes de indicar falhas e tendências na organização, vejamos com mais detalhes essas informações.
O gerenciamento de incidentes tem a função de restabelecer o serviço o mais rápido possível, afim de minimizar os impactos negativos que sempre são causados quando há alguma falha. Resumindo, é minimizar ao máximo o tempo entre a constatação do incidente e sua resolução.
Vale lembrar que a Central de Serviços está acoplada ao gerenciamento de incidentes, que interage fortemente com os gerenciamentos de Problema, Mudança e Configuração, que são etapas um pouco mais avançadas na “hierarquia de resolução do problema”.
Escopo:
• Falha de Hardware;
• Erros de software;
• Solicitações de informações;
• Gerenciamento de contas de usuários de rede;
• Compartilhamento de pastas na rede;
• Solicitação de compra de suprimentos (teclados, mouse, cartuchos);
• Problemas de desempenho.
Conceitos/Definições:
• Incidente: Todo tipo de evento que não esteja previsto, algo que possa causar interrupção ou lentidão em um sistema, por exemplo;
• Requisição de serviço: É algo que não está relacionado a uma falha da área de TI. Por exemplo: Pode ser a simples solicitação de uma documentação técnica, que é feita na central de serviços, porém não é um incidente;
• Problema: Quando há algum problema de causa desconhecida;
• Erro conhecido: Como o próprio nome diz, é um erro já conhecido, o qual já se sabe a solução;
• Solução de contorno: É uma solução provisória, tem o objetivo de contornar a situação, nem que seja provisoriamente até que o incidente seja de fato resolvido.
• BDGC – Banco de dados de gerenciamento da configuração. Este detém todas as informações sobre a infra-estrutura de TI da organização, é criado e mantido pelo gerenciamento de configuração, porém utilizado por diversos processos do ITIL.
• BDEC – Banco de dados de erros conhecidos. Neste banco são armazenados todos os erros conhecidos de modo a serem consultados de forma rápida e eficaz para a solução de incidentes. Vale lembrar que este pode ser acoplado ao BDGC.
Priorização:
Ao registrar um incidente a central de serviços irá indicar o impacto/urgência do mesmo, o motivo é a priorização do atendimento.
• Impacto: Nível de impacto negativo para o negócio;
• Urgência: Velocidade que o incidente precisa ser resolvido.
Escalonamento:
O escalonamento é feito de acordo com a complexidade do problema, se não for possível resolver onde ele está, o mesmo é escalonado. Há dois tipos de escalonamento, que são:
• Hierárquico: É quando o incidente é passado para um superior, um gerente por exemplo. Este, porém, é mais utilizado quando a solução do incidente necessita de intervenção financeira ou algo do gênero.
• Funcional: Quando o incidente é passado para outra célula de atendimento, para uma pessoa especialista por exemplo.
Obs.: No gerenciamento de incidentes, o incidente inicia-se na central de serviços, mas nem sempre termina nela.
Quais os benefícios da implantação do gerenciamento de incidente?
A gestão de incidentes é fundamental para a evolução tecnológica da organização, afinal todos os problemas sendo eles de pequeno ou grande impacto, são registrados inicialmente como incidentes. A gestão de incidentes ainda é capaz de fornecer alguns indicadores de desempenho, que servem para monitorar os Acordos de Níveis de Serviços (ANS), veja:
• Número total de incidentes, por área de negócio, departamento, natureza, etc;
• Tempo médio entre falhas (MTBF);
• Tempo médio para reparo (MTTR);
• Número de incidentes resolvidos por operador;
• Redução do tempo médio de solução;
• Distribuição de solução entre os níveis de suporte;
• Porcentagem de incidentes resolvidos com a Base de Conhecimento;
• Melhor aproveitamento de mão-de-obra técnica.
Resumo rápido:
O incidente é registrado pela central de serviços que indica seu impacto/urgência, um dos primeiros passos é consultar o BDEC (banco de dados de erros conhecidos), para saber se trata-se de um erro conhecido, em caso afirmativo o procedimento de resolução é executado, em caso negativo há escalonamento.
Ao final dos vários ciclos de registro e solução de incidentes, durante um determinado período, todas as informações são guardadas no BDGC/BDEC, esses dados servem como indicadores de desempenho para a organização.
Pessoal basicamente é isso, claro que ainda há muito que dizer sobre gerenciamento de incidentes, porém nosso foco é uma explicação menos detalhada dos processos, os pontos mais importantes estão aqui. Nesse ponto do estudo costuma haver ainda algumas interrogações, não se preocupe, o entendimento de um processo esclarece muita coisa do outro, é uma reação em cadeia, ou seja, o estudo do próximo artigo irá esclarecer muitas coisas sobre este. Aguardo seu comentário logo abaixo, até a próxima.
Referências:
• Livro: Gerenciamento de Serviços de TI – na prática.
• Site: www.tiexames.com.
JOEL FREIRE
ITIL Foundation Certified
joel@desenvolva.net
• Requisição de serviço: É algo que não está relacionado a uma falha da área de TI. Por exemplo: Pode ser a simples solicitação de uma documentação técnica, que é feita na central de serviços, porém não é um incidente;
• Problema: Quando há algum problema de causa desconhecida;
• Erro conhecido: Como o próprio nome diz, é um erro já conhecido, o qual já se sabe a solução;
• Solução de contorno: É uma solução provisória, tem o objetivo de contornar a situação, nem que seja provisoriamente até que o incidente seja de fato resolvido.
• BDGC – Banco de dados de gerenciamento da configuração. Este detém todas as informações sobre a infra-estrutura de TI da organização, é criado e mantido pelo gerenciamento de configuração, porém utilizado por diversos processos do ITIL.
• BDEC – Banco de dados de erros conhecidos. Neste banco são armazenados todos os erros conhecidos de modo a serem consultados de forma rápida e eficaz para a solução de incidentes. Vale lembrar que este pode ser acoplado ao BDGC.
Priorização:
Ao registrar um incidente a central de serviços irá indicar o impacto/urgência do mesmo, o motivo é a priorização do atendimento.
• Impacto: Nível de impacto negativo para o negócio;
• Urgência: Velocidade que o incidente precisa ser resolvido.
Escalonamento:
O escalonamento é feito de acordo com a complexidade do problema, se não for possível resolver onde ele está, o mesmo é escalonado. Há dois tipos de escalonamento, que são:
• Hierárquico: É quando o incidente é passado para um superior, um gerente por exemplo. Este, porém, é mais utilizado quando a solução do incidente necessita de intervenção financeira ou algo do gênero.
• Funcional: Quando o incidente é passado para outra célula de atendimento, para uma pessoa especialista por exemplo.
Obs.: No gerenciamento de incidentes, o incidente inicia-se na central de serviços, mas nem sempre termina nela.
Quais os benefícios da implantação do gerenciamento de incidente?
A gestão de incidentes é fundamental para a evolução tecnológica da organização, afinal todos os problemas sendo eles de pequeno ou grande impacto, são registrados inicialmente como incidentes. A gestão de incidentes ainda é capaz de fornecer alguns indicadores de desempenho, que servem para monitorar os Acordos de Níveis de Serviços (ANS), veja:
• Número total de incidentes, por área de negócio, departamento, natureza, etc;
• Tempo médio entre falhas (MTBF);
• Tempo médio para reparo (MTTR);
• Número de incidentes resolvidos por operador;
• Redução do tempo médio de solução;
• Distribuição de solução entre os níveis de suporte;
• Porcentagem de incidentes resolvidos com a Base de Conhecimento;
• Melhor aproveitamento de mão-de-obra técnica.
Resumo rápido:
O incidente é registrado pela central de serviços que indica seu impacto/urgência, um dos primeiros passos é consultar o BDEC (banco de dados de erros conhecidos), para saber se trata-se de um erro conhecido, em caso afirmativo o procedimento de resolução é executado, em caso negativo há escalonamento.
Ao final dos vários ciclos de registro e solução de incidentes, durante um determinado período, todas as informações são guardadas no BDGC/BDEC, esses dados servem como indicadores de desempenho para a organização.
Pessoal basicamente é isso, claro que ainda há muito que dizer sobre gerenciamento de incidentes, porém nosso foco é uma explicação menos detalhada dos processos, os pontos mais importantes estão aqui. Nesse ponto do estudo costuma haver ainda algumas interrogações, não se preocupe, o entendimento de um processo esclarece muita coisa do outro, é uma reação em cadeia, ou seja, o estudo do próximo artigo irá esclarecer muitas coisas sobre este. Aguardo seu comentário logo abaixo, até a próxima.
Referências:
• Livro: Gerenciamento de Serviços de TI – na prática.
• Site: www.tiexames.com.
JOEL FREIRE
ITIL Foundation Certified
joel@desenvolva.net
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